• en
• |
• nl

Hoogmoed komt ten val

Makelaars zijn niet mijn vrienden. Ik vertrouw ze niet. Dat wantrouwen is diepgeworteld en gebaseerd op ervaringen twintig jaar geleden. En op recente ervaringen.

Twintig jaar geleden moest ik voor de vierde keer in korte tijd mijn huis uit. Ik was het zat om vanuit dozen te leven en besloot dan maar om een huis te kopen want een huis huren in Amsterdam was in die tijd vrijwel onmogelijk. De eerste makelaar was wel bereid om te zoeken. Dan moest ik een zoekopdracht geven, mocht ik niet zelf zoeken of met een andere makelaar in zee gaan, en moest ik direct een fors bedrag betalen. Het was volkomen onduidelijk wat de makelaar voor dat geld zou doen. De tweede makelaar beloofde snel een huis aan te bieden als ik een zoekopdracht zou geven. Hij wilde dan wel het exclusieve recht van bemiddeling en een fors percentage van de koopsom. Deze makelaar deed niets, behalve zoete broodjes bakken. De derde makelaar wilde ook exclusiviteit en een fors percentage van de koopsom, ook als ik zelf een huis zou vinden. De vierde makelaar deugde ook niet, maar deze keer had ik er voordeel bij want tegen de regels in had hij onderhands een huis aangeboden gekregen van een makelaarsvriendje. Als het huis niet snel zou worden verkocht, zouden ze er allebei niet aan verdienen en omdat hij zijn klanten niet kon bereiken – er was toen nog geen internet en mobiele telefoon –, moest ik maar gaan kijken. In dat huis woon ik nog altijd.

Vanuit kopers bezien was de makelaardij een gesloten bolwerk in een markt met schaarste. De heren makelaars – vrouwen waren er nauwelijks – deden maar wat met hun tarieven en eis van exclusiviteit. Van dienstverlening kon je niet spreken. De heren beschikten over informatie van huizen die te koop stonden en speelden elkaar de bal toe over de ruggen van de kopers. Er is in die tijd veel geld verdiend. Met de komst van internet en huizensites is het informatiemonopolie doorbroken en de markt opengebroken. Consumenten zijn zelfbewuster geworden en de markt is omgeslagen naar een kopersmarkt. Je kunt goed zien wat het betekent als je lui en arrogant bent geworden en geen oog hebt voor de markt. Veel makelaars leggen het loodje en dat is maar goed ook, want een ‘shake out’ is het enige wat realiteitszin terug brengt bij nep-ondernemers die elk gevoel voor klant en dienstverlening zijn kwijtgeraakt.

Een jaar geleden wilde ik opnieuw een huis kopen. Nu in Barcelona omdat ik daar een deel van mijn tijd werk. De huizenmarkt is beroerd in Spanje. Je zou verwachten dat makelaars blij zijn met elke klant die serieus een huis wil kopen. Via internet heb ik vier makelaars benaderd met de vraag of ze bijstand kunnen verlenen bij het kopen van een huis. Van alle vier nooit reactie gekregen. Toen via een huizensite zelf gaan zoeken en huizen bekeken. Daar was meestal een makelaar bij. Geen van die makelaars vroeg wat ik precies zocht en waarmee ze me van dienst konden zijn. Na de bezichtiging gaven ze een kaartje en scheurden ze weer weg op hun scooter. Op aanraden van Spaanse vrienden heb ik kennisgemaakt met een makelaar om na te gaan of ze me konden begeleiden bij de koop van een huis. Het gesprek was bizar. Er is kort gevraagd wat ik zocht en daarna kreeg ik een Spaanse stortvloed van woorden en huizen over me heen van de huizen die zij in de verkoop hadden. En natuurlijk zouden ze me van hun aanbod op de hoogte houden. Opnieuw heb ik duidelijk gemaakt dat ik begeleiding zocht bij het kopen van een huis. Luisteren en vragen naar klantbehoeften was hen vreemd en opnieuw gingen ze al hun huizen aanprijzen, deze keer met nog meer drukte.

Inmiddels heb ik geleerd dat de Spaanse huizenmarkt anders functioneert dan in Nederland. Als verkoper zet je in Spanje je huis te koop bij meerdere makelaars en de makelaar die als eerste een koper vindt, gaat er met de poet vandoor. Begeleiding van mensen die een huis willen kopen, kennen ze hier niet. Ik deed een beroep op makelaars om hun werkwijze te veranderen. Kennelijk is het voor mensen onder druk gemakkelijker om fanatieker hetzelfde te blijven doen, dan om ingesleten gewoonten aan de kant te zetten en nieuwe mogelijkheden te zoeken. Zelfs als klanten zich spontaan aanbieden en nieuwe business modellen voor het oprapen liggen, struikelen ze er liever over dan dat ze de kans pakken. Ingesleten gewoonten, denkbeelden en dienstverleningsconcepten veranderen maar lastig. Dat geldt voor alle bedrijven die het loodje hebben gelegd omdat ze zich hebben afgesloten voor hun omgeving en hun business model niet hebben aangepast aan wijzigende omstandigheden.

En toen was er Paul. Paul is geboren en getogen in Brabant en makelaar in Spanje. Paul wilde me graag van dienst zijn en stelde voor om elkaar persoonlijk te ontmoeten. Paul heeft me de Spaanse huizenmarkt uitgelegd en een beeld geschetst van de gewoonten die zijn ingebed in cultuur en historie. Hij heeft me gewezen op valkuilen en we zijn dieper ingegaan op mijn wensen en behoeften. Paul wilde samen optrekken in het verkoopproces en me helpen bij het aanvragen van een verblijfsvergunning, koopvergunning en woonvergunning. Ook bij het aanvragen van een bankrekening, telefoon en internet wilde hij behulpzaam zijn. Alle rompslomp bij de koop en overdracht nam hij me graag uit handen. Het zoek- en koopproces is goed verlopen. Paul was er bij als ik voor een bezichtiging een beroep op hem deed. Hij stelde zich bescheiden op als het om een oordeel ging en stelde vooral vragen. Pas als ik zelf een eerste beeld had gevormd, gaf hij zijn perspectief en dat was altijd leerzaam en verrijkend. Paul had altijd tijd, ook al had hij het druk. Paul is zijn afspraken nagekomen en heeft zijn werk goed gedaan. Maar daarmee hield het niet op. Paul was er ook toen internet werd aangelegd, toen er lekkage was, toen het elektriciteitsbedrijf langskwam, toen een leverancier meubels wilde afleveren, toen de geiser gecontroleerd moest worden. Paul was er op momenten dat het nodig was en daarover staat niets in ons contract. Paul is een optimistisch mens en heeft plezier in het leven. Zijn zaken lopen goed.

Wat maakt Paul succesvol als ondernemer en als mens? Hij kent de wereld om hem heen en staat open voor nieuwe ontwikkelingen. Hij maakt contact en verplaatst zich in zijn klant. Hij leeft in meerdere culturen en kan spelen met culturele verschillen. Hij kent zijn omgeving en ziet altijd nieuwe kansen. Paul stelt zich dienstbaar op en is uiterst transparant. Hij is terughoudend en aanwezig als dat nodig is. Hij geeft ruimte en advies en beseft dat het kopen van een huis een emotioneel proces is. Paul houdt het doel van de klant voor ogen en streeft naar win-win situaties. Hij is niet uit op geld, maar op resultaat en tevreden klanten. Paul laat zien wat ondernemen betekent. En in tijden van economische tegenwind kunnen veel mensen daarvan leren.

Paul is makelaar en een vriend geworden.