• en
• |
• nl

Het belang van een eerste klantcontact

Veel bedrijven vergeten het belang van een eerste ontvangst die wordt verzorgd door mensen van de receptie of frontoffice. Hoe belangrijk die eerste indruk is, werd mij weer eens duidelijk bij de aanschaf van een nieuwe auto toen mijn geliefde Saab na 17 jaar toch echt aan vervanging toe was.

 

Van Saab naar elektrisch rijden

Het speelde al langer door mijn hoofd: moest ik mijn geliefde Saab cabrio niet vervangen door een elektrische auto? Die Saab had ik 17 jaar en ik was er nog steeds een beetje verliefd op. Mooi model, V6 motor, open dak, zag er nog goed uit, en reed heerlijk. Maar er waren ook gebreken. En kon het nog wel, een benzine auto van 17 jaar oud met 6 cilinders? Ik had al een paar keer op internet gekeken naar elektrische auto’s en had al een lijstje met criteria voor een nieuwe auto in mijn hoofd. Mijn gedachte ging uit naar een Audi, Mercedes of BMW. Maar de aanschaf van een nieuwe auto was nog lang niet concreet, tot ik een middag plotseling vrij had en bedacht dat ik wel eens langs de drie dealers kon gaan om modellen te bekijken. Zo kwam ik als eerste terecht bij Audi in Amsterdam Zuid-Oost.

 

Liesbeth

Bij binnenkomst trof ik een vriendelijk lachende dame aan achter de receptie die mij welkom heette. Ze kwam achter de balie vandaag en vroeg waarmee ze mij kon helpen. Toen ik zei dat ik me aan het oriënteren was op een nieuwe auto en dat dit echt de eerste stap was, zei ze vriendelijk: “Kijkt u gerust rond. Als u iets wilt weten of een verkoopadviseur wilt spreken weet u mij te vinden. Kan ik iets te drinken voor u halen?” Ik liep wat rond om verschillende modellen te vergelijken. Heerlijk om dat ongedwongen te kunnen doen, zeker bij een eerste oriëntatie. Meerdere keren kwam ik terug bij een Audi Q4 sportback en ging ik daarin ook eens zitten. Op een gegeven moment kwam Liesbeth naar me toe en vroeg mij: “ik geloof dat u dit het mooiste model vindt, wat leuk, het is ook mijn favoriete model.” Ik beaamde dat ik gecharmeerd was van het model, maar dat ik ook nog even verder ging kijken naar andere merken. Ze antwoorde dat ze hoopte me terug te zien.

 

Afstand

Omdat ik die middag toch tijd had, ging ik naar Mercedes om te kijken naar een EQA model en een vergelijking te maken. Bij binnenkomt was er geen contact met de baliemedewerkster want ze had geen aandacht voor wie er binnenkwam. Een bord maakte mij duidelijk dat ik voor personenauto’s de trap op moest naar de eerste verdieping. Daar zag ik al snel een model A-klasse staan. Ik liep er een paar keer omheen en ging er eens in zitten. Twee medewerkers zaten in een hoek achter een bureau, maar gaven geen sjoege. Het model wat ik bekeek was een benzine-uitvoering en ik wilde elektrisch. Ik keek nog eens om mij heen of er iemand was aan wie ik iets kon vragen en liep toen maar naar een van de mannen toe achter zijn bureau. Toen hij naar mijn idee wat verstoord opkeek, vroeg ik of er in de showroom ook een elektrisch model EQA beschikbaar was. Hij antwoordde: “dat is dezelfde als die benzine uitvoering daar”, met een beweging van zijn arm naar de auto die ik net had bekeken. Een vreemde gewaarwording. Bovendien was de informatie onjuist want ik wist al dat de elektrische uitvoering weliswaar was gebouwd op hetzelfde onderstel, maar dat je door het batterijpakket hoger zat dan in de benzine-uitvoering. Dat werd hem dus niet.

 

Stofzuigen

Omdat ik nog tijd had die middag ging ik ook naar de BMW-dealer. Daar werd ik begroet door iemand achter een balie. Vanachter de balie vroeg ze me wat ze voor mij kon doen. Ik antwoorde dat ik me kwam oriënteren op een nieuwe auto waarop ze zei: “Er staan er genoeg, dus kijkt u rustig rond.” Ik liep eens rond en zag een iX1 model staan. Daar liep ik in alle rust een paar keer omheen en ging er toen eens in zitten om het interieur te ervaren. Toen ik net rustig zat, ging het rechter portier open en kwam er een dame met een stofzuiger de auto van binnen zuigen. Opnieuw een vreemde gewaarwording. Verder met niemand contact alleen met een lawaaiige stofzuiger. Ik ben uitgestapt, heb nog een paar keer rond de auto gelopen maar voelde mij niet zo welkom. Bovendien beviel het sportback model van de Audi Q4 mij beter. Maar om dat zeker te weten besloot ik om nog eens bij Audi te gaan kijken.

 

Opnieuw Liesbeth

Toen ik binnenkwam, liep Liesbeth achter haar balie vandaag en zei: “wat leuk u weer te zien.” Ik vertelde dat ik bij Mercedes en BMW was geweest en nu toch opnieuw naar dit model Audi wilde kijken. “Kijkt u gerust rond en ga er ook lekker in zitten. Kan ik nog wat te drinken voor u halen.” Toen ze met een cola terugkwam zie ze: “hij is mooi hè”. Laat u mij weten als u een verkoopmedewerker wilt spreken, dan zoek ik iemand voor u op. Die kan vrijblijvend een offerte maken als u dat wilt, dan weet u meer.” Nadat ik nog een paar keer rond de auto had gelopen en erin had gezeten, dacht ik: waarom ook niet. Ik liep naar Liesbeth en zei dat ik wel een verkoopmedewerker wilde spreken. Ze haalde iemand op en niet veel later zaten een verkoopmedewerker en ik aan tafel voor een gesprek over de uitvoering en een eerste prijsopgave. Toen we de mogelijkheden hadden besproken, vroeg hij mij: “Heeft u al een proefrit gemaakt?” Dat had ik niet want het was echt een eerste oriëntering. De proefrit was de volgende dag. Toen ik die ochtend binnenkwam, kwam Liesbeth naar mij toe: “Wat leuk dat u een proefrit gaat maken. Ik weet zeker dat de auto u zal bevallen. Ik zal even de verkoopmedewerker voor u halen.”

 

Het belang van het eerste klantcontact

Uiteindelijk is het de Audi geworden, vooral omdat die goed reed en het model mij het meeste aansprak. Maar Liesbeth heeft als gastvrouw het verschil gemaakt met haar ongedwongen en spontane contact. Door dat eerste contact en de daaropvolgende contactmomenten voelde ik me welkom en geholpen, kon ik rustig rondkijken, ervaarde ik geen koopdruk en kon ik in alle rust een keuze maken. Vaak wordt het belang van een eerste contact en ontvangst in organisaties onderschat, maar dat eerste contact is van onschatbare waarde, zeker als dat eerste contact spontaan en vriendelijk is met oog voor de klant. Het onderschatten van mensen achter een balie, receptie of telefoon is dom, want zij zijn het visitekaartje van je bedrijf en vaak het eerste klantcontact. Je zou BMW en Mercedes een “Liesbeth” gunnen, dat zou de klanttevredenheid goed doen en wellicht ook de verkoopcijfers verhogen.